Que vous soyez entrepreneur ou salarié, indépendant ou noyé dans l’immensité d’une multinationale, vous avez probablement, à un moment ou à un autre, été confronté à ce fléau que sont les factures impayées.

Vous avez livré votre prestation dans les délais, édité la facture correspondante, mais voilà :

Votre client n’a pas jugé bon de vous régler la somme qu’il vous doit…

Passé l’étonnement et la frustration, il ne vous reste plus qu’une chose à faire : prendre votre téléphone et appeler votre client pour comprendre ce qu’il se passe et trouver une solution favorable.

C’est là que ça se complique.

Car oui, personne n’aime réclamer de l’argent. Peur d’être maladroit, de se faire envoyer bouler, de vexer le client, la liste des contrariétés et des craintes est longue comme le bras.

Nous allons donc voir ensemble comment maximiser vos chances de vous faire payer dans la joie et la bonne humeur en respectant quelques principes simples. 

PERSUADER LA SECRÉTAIRE QUE N’ÊTES PAS UNE MENACE

Bien souvent, quand on relance un client et que l’on ne possède pas son numéro de téléphone direct, on se trouve contraint d’appeler le standard de la société pour laquelle il travaille.

Et selon la taille de l’entreprise, la première personne qui décrochera sera, soit la secrétaire, soit le réceptionniste.

Ces personnes servent un peu de tampon entre l’extérieur et les bureaux. Leur mission : filtrer les appels afin que leurs collègues et/ou patrons ne soient pas inondés de démarcheurs en tout genre et autres empêcheurs de tourner en rond.

La mauvaise nouvelle, c’est que vous faites partie de leur liste noire.

Il va alors falloir faire preuve de ruse pour convaincre votre interlocuteur de transférer votre appel à la bonne personne, celle qui pourra débloquer le paiement de votre facture.

Imaginons que vous lui dites ceci :

« Bonjour Madame, je souhaiterais parler à Monsieur Dupont, c’est au sujet d’une facture qu’il ne nous a pas payée. »

Si la (ou le) secrétaire est débordée, qu’elle a reçu comme consigne de faire barrage aux créanciers, vos chances de parvenir à vos fins sont extrêmement minces et elle vous expliquera gentiment de rappeler plus tard parce que Monsieur Dupont est (encore) en réunion.

Ce type de phrase est donc à bannir.

À la place, vous pouvez dire :

« Bonjour Madame, Sophie Michel de la société X, je désire parler à Monsieur Dupont afin de faire un point sur la facturation. » 

À première vue, les deux formules se ressemblent. Sauf qu’en réalité, la seconde comporte trois différences majeures :

  1. Vous vous êtes présenté, identifié. (Marque de politesse et gain de temps pour la secrétaire).
  2. Vous utilisez le présent au lieu du conditionnel. (Confiance en soi, volonté, vous ne laissez pas le choix à votre interlocuteur).
  3. Le plus important : vous parlez de facturation et non de facture impayée. C’est un détail pour vous, mais pour le réceptionniste, cela signifie que vous n’êtes pas une menace. Vous voulez juste faire un point, et non réclamer de l’argent. D’ailleurs, qui a parlé d’argent ?

FAITES PREUVE D’EMPATHIE

Ouf ! Vous avez franchi la première étape.

Maintenant, il y a une forte probabilité pour que vous soyez en ligne avec le comptable. 

Avec lui, pas besoin de tourner autour du pot. Les factures et les impayés font partie de ses tâches quotidiennes. Contentez-vous juste de lui dire :

« Notre facture n°456 d’un montant de 3 000 euros n’a pas été réglée. Pouvez-vous me dire ce qu’il en est ? »

Puis laissez-le parler.

Une fois que le comptable aura visualisé votre facture dans son logiciel et constaté qu’en effet, elle ne vous a toujours pas été payée, il se pourrait qu’il tente de justifier (pitoyablement) pourquoi il n’a pas accompli son job.

Par expérience (j’ai travaillé 12 ans dans le recouvrement de créances), le ou la comptable va « s’excuser » en invoquant probablement l’une de ces deux raisons :

  1. Il revient tout juste de vacances et n’est pas encore à jour dans ses tâches.
  2. Il est débordé à cause de la clôture des comptes ou parce que sa collègue est en maladie.

De votre côté, et je vous comprends, vous n’avez qu’une seule envie :

Lui rétorquer que ce n’est pas votre problème, qu’il vous doit de l’argent et que s’il ne vous paye pas dans les 48 heures, c’est devant le tribunal que tout ce cirque se finira.

Grave erreur !

Car si vous énerver vous soulage sur le coup, le retour de bâton sera tragique : accablé et agressé, le comptable, même s’il ne vous le dira jamais en face, va tout faire pour retarder le paiement de votre facture. Oui, il va se venger de cet affront !

Alors, gardez votre sang-froid, et à défaut de l’attaquer, abondez dans son sens :

« Ah bon, vous revenez de congés ? Vous êtes parti où ? »

« Oui, je sais ce que c’est. Mon collègue est en maladie depuis deux mois et je ne m’en sors pas moi non plus ! »

Et là, bingo :

Une discussion de deux ou trois minutes s’engage.

Et une fois que le comptable aura vidé son sac ou vous aura raconté son séjour à Marbella, devinez ce qu’il va vous dire ?

« Ok, c’est bon. Je viens de valider votre facture. Le virement sera fait mardi prochain. »

SOYEZ DÉTERMINÉ À OBTENIR CE QUE VOUS ÊTES VENU CHERCHER 

Il est aussi possible que votre appel ne débouche pas directement sur une promesse de règlement.

La personne que vous avez en ligne, qui peut être le comptable, l’acheteur qui vous a passé commande ou un responsable, pourrait se trouver dans l’impossibilité de débloquer le paiement de votre facture.

Les raisons sont multiples :

  • Il y a un litige.
  • On attend la validation de tel ou tel responsable.
  • Il y a un bug dans le logiciel comptable.
  • Etc.

En général, votre interlocuteur va conclure votre échange par l’une de ces phrases typiques :

  • « Je dois voir avec mon chef, je vous tiens au courant. »
  • « C’est Madame Bidule qui gère votre dossier, mais elle est en vacances. »
  • « Je fais un point et je vous rappelle ! »

Savez-vous quel est le point commun de toutes ces affirmations ?

Elles ne contiennent aucune information pertinente et précise.

En clair, elles ne font pas avancer les choses et vous renvoient à la case départ : votre facture n’est pas payée et vous ne savez toujours pas quand elle le sera.

C’est la raison pour laquelle vous ne devez surtout pas raccrocher en demeurant dans le flou.

Vous devez impérativement creuser et « contraindre » votre interlocuteur à affiner ses propos :

  • « Quand allez-vous voir avec votre chef ? Dans une heure, demain, jeudi ? »
  • « Quand Madame Bidule revient-elle de congés ? Qui est la personne qui traite ses dossiers en son absence ? Quel est son numéro de téléphone ou son e-mail ? »
  • « Vous faites un point ? C’est-à-dire ? »
  • « Vous me rappelez quand ? Quel jour, quelle heure ? »

Ne lâchez pas l’affaire tant que votre client n’a pas répondu précisément à ces 3 questions :

Qui, quoi et quand ?

Et c’est la même chose si votre interlocuteur vous promet un paiement.

Nous avons vu dans l’exemple plus haut le cas du comptable qui, après vous avoir raconté ses vacances, vous a dit :

« Ok, c’est bon. Je viens de valider votre facture. Le virement sera fait mardi prochain. »

Malheureusement, vous n’obtiendrez pas à tous les coups une information aussi riche et détaillée. 

Bien souvent, un comptable se contentera d’une simple formule du type :

« Ok, je viens de débloquer votre facture. Vous allez être payé. »

Ne vous en contentez pas !

Cette « promesse » ne veut rien dire, elle est vague et sans aucun intérêt.

Une nouvelle fois, demandez à votre interlocuteur de vous fournir les détails :

  • « Quand serais-je payé ? Quel jour ? »
  • « Quel mode de paiement ? Virement, chèque ? »

En contraignant votre client à préciser les modalités de règlement, vous maximisez vos chances d’être payé, car vous l’engagez, l’impliquez. Mais si vous vous contentez d’une réponse hasardeuse, le risque est grand qu’il oublie ou néglige sa « promesse ».

Transposons ce principe à votre vie privée :

Lorsque vous croisez dans la rue un vieil ami et qu’il vous quitte sur un « tu viens manger à la maison quand tu veux », vous savez pertinemment comme moi que vous ne verrez jamais sa cuisine. Cette proposition n’a aucune valeur.

Par contre, si cet ami vous dit : « Je fais un apéro jeudi soir à la maison. Y’aura Fred et Lucie. Si ça te dit, passe vers 19 h ! »

Là, ce n’est plus pareil. L’invitation est franche, le jour et l’heure précis et en bonus, vous connaissez la liste des autres convives. Vous en conviendrez, vos chances de vous rendre à cette soirée sont 10 fois plus élevées que dans le 1er cas de figure.

SE FAIRE PAYER : LA BASE POUR UN BUSINESS VIABLE 

Savoir recouvrer ses créances nécessite des compétences variées, qui vont de la communication au juridique en passant par la négociation et la diplomatie. Et si vous ne maîtrisez pas cette discipline, vous vous exposez à de graves dangers : la faillite ! 

Alors, si vos impayés s’accumulent et que vous avez besoin de vous former aux techniques du recouvrement, n’hésitez pas à consulter mes autres articles sur mon blog.

Article invité écrit par Patrick Jaluzot – Formateur en recouvrement de créances – WeRecoov.fr